Abstract:
En la actualidad las poblaciones de las grandes ciudades están en constante cambio social, económico y tecnológico, debido a esto sus necesidades han ido evolucionando y se han vuelto más exigentes y con mayores expectativas en los productos y servicios que ofrecen las empresas. La tecnología es una de las principales herramientas utilizadas por las organizaciones para satisfacer al consumidor, sin embargo, los gustos y placeres de las personas cuando compran un producto van de la mano con los beneficios económicos y sociales que pueden obtener. Las empresas dedicadas a la venta por menudeo de productos de consumo básico mejor conocidas como tiendas de autoservicio, han creado un sin número de estrategias mercadológicas para seguir siendo competitivas y estar presentes dentro del mercado. Una de estas estrategias consiste en un servicio de entrega a domicilio de productos que los clientes solicitan previamente por medio de las tecnologías, es decir, por una llamada telefónica o desde un portal de internet.
Para la elaboración de este proyecto se realizó una investigación de campo y documental; en las cuales se obtuvieron datos estadísticos que permitieron usar un modelo matemático para detectar las áreas de oportunidad. El objetivo es dar a conocer el proceso actual de entregas a domicilio que lleva a cabo la tienda de autoservicio que se eligió como referencia en este estudio. Para poder desarrollar nuevas estrategias basadas en la utilización de herramientas logísticas; se enfatiza cuáles son los factores que están ligados a los pedidos solicitados por los clientes, de igual forma con las quejas que se presentan con mayor frecuencia en este servicio; se generará una propuesta que permita mantener una mejora continua aplicando una gestión de relaciones con los clientes(CRM) logístico basado en la filosofía Justo a Tiempo, logrando una entrega rentable, reduciendo las quejas, los costos, los tiempos y por consecuencia incrementando la demanda.
